31 мая 2017

1 сентября . Тайм-менеджмент и личная эффективность

Вводная часть

  • Философия времени. Постановка целей и задач курса.
  • Важность планирования. Планирование в условиях быстро меняющейся среды.
  • Где искать резервы времени.

Личная и корпоративная эффективность

  • Понятие личной и корпоративной эффективности.
  • Структура работ (СР) как перечень «правильных вещей».
  • Создание структуры и продуктивной персональной рабочей среды: на что опереться. Правила создания удобной и органичной СР.
  • Иерархия СР. Система Франклина.
  • «Ловушки эффективности»: стресс и принципы повышения стрессоустойчивости.

Постановка и каскадирование целей

  • Ставим рабочие цели: какие принципы использовать, чем руководствоваться.
  • Цели: определение и SMART-метод их постановки.
  • Дерево целей в рамках отдела и организации.
  • Определение Функциональных Зон Ответственности (ФЗО).
  • Иерархия ФЗО в рамках отдела и организации.
  • Определение перечня работ в рамках ФЗО: инструменты, правила и подходы.
  • Использование прикладных инструментов планирования. Работа с Microsoft Outlook.

Методы календарного планирования

  • Принципы календарного планирования.
  • Ключевые правила планирования: связь СР и планов.
  • Плановые периоды и их значение.
  • Как «съесть» огромную задачу: метод «швейцарского сыра» и метод «салями»
  • Философия планирования Л. Зайверта.
  • Создание комплексного плана на день: метод «Альпы», принцип Парето.
  • Обзор регулярно повторяющихся задач и мероприятий. Использование прикладных инструментов планирования. Работа с Microsoft Outlook.
  • Расстановка приоритетов: матрица Кови-Эйзенхауэра и ABC-анализ.

Повседневное управление временем

  • Как избавиться от «похитителей» времени.
  • Выполнение мелких и неподдающихся структурированию дел.
  • Делегирование полномочий как инструмент управления временем. Какие факторы необходимо учитывать при передаче задания подчиненным.
Работа с электронной почтой.
30 мая 2017

2 сентября . Управление проектами

Руководство проектом как особый вид управления

  • Что такое проект? Основные определения.
  • Место проекта в структуре организации.
  • Концепция проекта и баланс между параметрами: «качество-цена-время».
  • Области и процессы управления проектом.

Анализ заинтересованных сторон

  • Выявление заинтересованных сторон.
  • Конфликт интересов заинтересованных сторон.
  • Определение стратегии с учетом интересов заинтересованных сторон.

Фазы проекта

  • Жизненный цикл проекта.
  • Основные фазы проекта.
  • Действия руководителя на разных фазах развития проекта.
  • Управленческие риски на разных фазах проекта.

Планирование проектов

  • Динамика выполнения работ в проекте.
  • Обзор инструментов планирования.
  • Методология планирования.
  • Диаграмма Гантта, создание многофакторного плана проекта.
  • Матрица распределения ответственности.

Руководство проектной командой

  • Стадии развития команды в ходе проекта.
  • Основные компетенции менеджера проекта.
  • Оценка уровня готовности сотрудников.
  • Постановка и контроль задач в ходе проекта.
  • Выбор стиля руководства на разных стадиях развития команды.
29 мая 2017

3 сентября . Работа с жалобами и претензиями

  • Значение жалоб/отзывов (далее «жалоб») клиентов для развития организации и человека. Принцип «Жалоба как подарок». Взгляд на жалобу как на возможность изучения потребностей клиента, возможность развития и возможность вернуть доверие клиента.
  • Поведение жалующегося клиента. Реакции жалующегося клиента.
  • Ошибки при работе с жалобами. Типичные неверные реакции на предъявляемые жалобы. Последствия неправильной работы с жалобами.
  • Золотые правила работы с жалобами.
  • Эмпатия и умение слушать при взаимодействии с недовольным клиентом.
  • Умение посмотреть на ситуацию с точки зрения клиента и понять ожидания жалующегося клиента.
  • Осуществление исходящего звонка для выяснения ситуации клиента. Правила представления. Поведение во время разговора. Сценарий разговора. Завершение звонка.
  • Методы активного слушания, в т.ч. резюмирования мыслей клиента.
  • Информирование клиента о ходе решения вопроса. Что такое вакуум информации и как он влияет на эмоции клиента. Проактивный подход.
  • Взаимодействие с клиентом в ситуации несогласия с решением, умение убеждать и аргументировать.
  • Методы нейтрализации негативного опыта клиента и/или слухов.
  • Правила отказа.
  • Взаимодействие с эмционально-несдержанным или агрессивным клиентом.
  • Развитие стрессоустойчивости.
27 мая 2017

6 сентября . Управление персоналом

Вводная часть.

  • Современные требования к руководителю.
  • Менеджер и лидер, что мы понимаем под этими понятиями?
  • Круг управления: постановка долгосрочных и краткосрочных целей, делегирование полномочий, мотивация, руководство в процессе достижения цели, обратная связь.

Определение целей и постановка задач.

  • Видение и цели: общее и различие. Роль руководителя в целеполагании сотрудников.
  • Создание перечня целей и задач руководителя как инструмента обзора и расстановки приоритетов в условиях обилия задач и информации.
  • Техника формализации целей. СМАРТ-метод постановки целей.
  • Структурная декомпозиция работ. Определение задач, их описание.
  • Контекстная привязка задач как инструмент создания обзора имеющейся информации. Создание функциональных зон ответственности (ФЗО).

Планирование и предотвращение потерь времени.

  • Создание обзора задач.
  • Выделение приоритетов по принципу Эйзенхауэра.
  • Управление временем сотрудников.
  • Планирование с помощью различных инструментов. Создание планов.
  • Распределение нагрузки, исключение дублирования функций. Использование прикладных инструментов.

Постановка задач. Делегирование.

  • Делегирование полномочий на основе планов как способ экономии собственного времени.
  • Возможности и границы делегирования.
  • Задачи, которые нельзя делегировать.
  • Барьеры в делегировании.

Стили руководства и лидерство.

  • Первый навык руководства: оценка уровня готовности сотрудников.
  • Баланс ориентации на задачу и ориентации на отношения.
  • Второй навык руководства: ситуационность поведения.
  • Стили руководства в зависимости от уровня развития коллектива.

Мотивация.

  • Виды мотивации и стимулирования.
  • Способы нематериального мотивирования персонала.
  • Типовые мотиваторы.
  • 4 основы высокой мотивации. Теория Кеннета Бланшара.

Критика и обратная связь.

  • Базовые механизмы оказания обратной связи.
  • Беседа с подчиненными (алгоритм, коррекция поведения).
  • Способы подачи корректирующей обратной связи сотрудникам и подчиненным.
  • Сопротивление сотрудников: способы работы с ним.
  • Алгоритм разрешения конфликтов.

Правила контроля.

  • Виды и способы контроля.
  • Основные правила контроля.
26 мая 2017

15 сентября . Продажи и работа с клиентами

Вводная часть

  • Психологические аспекты работы с клиентами. Личность менеджера по продажам как основной фактор успеха: необходимые знания и качества. Преодоление страхов и опасений, связанных с процессом продаж.
  • Составляющие процесса работы с клиентами. Модель AIDA, этапы продаж и выстраивание технологии продаж. Факторы, определяющие успех в клиентских коммуникациях.
  • Подготовка к продажам: знание клиентов организации, знание собственного продукта: от свойств к выгодам для клиента. Разбор адаптированного для продаж SWOT-анализа, направленного на анализ товаров конкурентов.

Холодные звонки

  • Холодный звонок как один из основных приемов вхождения. Место холодных звонков в процессе продаж. Обсуждение психологических аспектов холодного звонка.
  • Назначение холодных звонков, их рекомендуемое количество. Встраивание в расписание блоков, посвященных холодным звонкам.
  • Правила осуществления холодного звонка: как заинтересовать клиента. Методология холодных звонков. Приемы открытия и завершения беседы с предложением встречи.
  • Преодоление клиентского «нет». Работа с возражениями, поступающими на стадии холодного звонка.

Встречи с клиентами

  • Встреча с клиентами. Комплексная подготовка к встречам: получение и анализ информации о клиенте. Подготовка перечня возражений и соответствующей аргументации.
  • Установление контакта с клиентом в первые минуты встречи. Создание коммуникативной гармонии. Компоненты первого впечатления: вербальный, невербальный и вокальный. Элементы делового этикета.

Определение и формирование потребностей

  • Определение потребностей клиента и их развитие. Типы потребностей, методы работы с ними. Инструменты выявления потребностей.
  • Техника постановки вопросов. Классификация вопросов, рассмотрение СПИН-метода их постановки. СПИН в простых и сложных продажах.
  • Умение слушать как инструмент воздействия на клиента. Роль активного слушания на стадии выявления потребностей, основные приемы.

Презентация своего предложения

  • Клиентские презентации. Их назначение и место в технологии продаж. Особенности клиентских презентаций.
  • Составление структуры аргументационной и информационной презентации. Составление структуры на основе ранее подготовленного СНП-метода.
  • Как сделать презентацию запоминающейся. Работа со слушателями. Техника ответов на вопросы. Использование аудио-визуального ряда.

Переговоры с клиентом и работа с возражениями

  • Переговоры в рамках встречи с клиентом. Преодоление эмоциональных реакций. Пути выхода из возникшего коммуникативного тупика.
  • Модель «Выиграл-Выиграл». Принципы противостояния наиболее популярным средствам психологического давления.
  • Реакция на возражения. Работа с типовыми возражениями. Классификация возражений, правила работы с каждой группой.
26 мая 2017

19 сентября . Управление изменениями

Когда необходимы организационные изменения

  • Изменения необходимые и вынужденные. Понятие перемен. Кривая перемен. Основные фазы перемен.
  • Суть организационных перемен. Этапы их проведения. Взаимосвязь различных аспектов изменений.
  • Как увидеть картину изменений в целом, и понять, на какой ресурс нужно опираться при внедрении изменений.

Понятие перемен

  • Кривая перемен. Основные фазы перемен. Структура перемен и их восприятие человеком.
  • Изменения необходимые и вынужденные.
  • Влияние перемен на сотрудников, появление новых стресс-факторов.
  • Почему люди боятся перемен.
  • Как уменьшить угрозу перемен и расширить их возможности.

Руководители и перемены

  • Роль руководителя в успехе перемен.
  • Качества, необходимые руководителю для успешной реализации изменений.
  • Какие факторы необходимо контролировать.
  • Как помочь сотрудникам в преодолении трудностей в ходе перемен. Роль своевременного информирования.
  • Признаки и причины сопротивления. Преодоление сопротивления.

Как провести перемены в организации

  • Суть организационных перемен. Этапы их проведения.
  • Взаимосвязь различных аспектов изменений.
  • Как вовлечь и мотивировать сотрудников. Как выбрать «агентов влияния».
  • Алгоритм поведения руководителя в условиях организационных трансформаций.

Модель Д. Коттера

  • Как создать действенную систему информирования.
  • Внушайте ощущение необходимости срочных действий.
  • Создайте команду реформаторов-лидеров.
  • Выберите правильное видение.
  • Заинтересуйте людей.
  • Создайте условия для широкого участия сотрудников в преобразованиях.
  • Добивайтесь быстрых побед.
  • Не останавливайтесь на достигнутом.
  • Заставьте перемены прижиться.
  • Практическая отработка 8 шагов с целью подготовки реальных перемен в компании.
26 мая 2017

20 сентября . Управление персоналом

Вводная часть.

  • Современные требования к руководителю.
  • Менеджер и лидер, что мы понимаем под этими понятиями?
  • Круг управления: постановка долгосрочных и краткосрочных целей, делегирование полномочий, мотивация, руководство в процессе достижения цели, обратная связь.

Определение целей и постановка задач.

  • Видение и цели: общее и различие. Роль руководителя в целеполагании сотрудников.
  • Создание перечня целей и задач руководителя как инструмента обзора и расстановки приоритетов в условиях обилия задач и информации.
  • Техника формализации целей. СМАРТ-метод постановки целей.
  • Структурная декомпозиция работ. Определение задач, их описание.
  • Контекстная привязка задач как инструмент создания обзора имеющейся информации. Создание функциональных зон ответственности (ФЗО).

Планирование и предотвращение потерь времени.

  • Создание обзора задач.
  • Выделение приоритетов по принципу Эйзенхауэра.
  • Управление временем сотрудников.
  • Планирование с помощью различных инструментов. Создание планов.
  • Распределение нагрузки, исключение дублирования функций. Использование прикладных инструментов.

Постановка задач. Делегирование.

  • Делегирование полномочий на основе планов как способ экономии собственного времени.
  • Возможности и границы делегирования.
  • Задачи, которые нельзя делегировать.
  • Барьеры в делегировании.

Стили руководства и лидерство.

  • Первый навык руководства: оценка уровня готовности сотрудников.
  • Баланс ориентации на задачу и ориентации на отношения.
  • Второй навык руководства: ситуационность поведения.
  • Стили руководства в зависимости от уровня развития коллектива.

Мотивация.

  • Виды мотивации и стимулирования.
  • Способы нематериального мотивирования персонала.
  • Типовые мотиваторы.
  • 4 основы высокой мотивации. Теория Кеннета Бланшара.

Критика и обратная связь.

  • Базовые механизмы оказания обратной связи.
  • Беседа с подчиненными (алгоритм, коррекция поведения).
  • Способы подачи корректирующей обратной связи сотрудникам и подчиненным.
  • Сопротивление сотрудников: способы работы с ним.
  • Алгоритм разрешения конфликтов.

Правила контроля.

  • Виды и способы контроля.
  • Основные правила контроля.
26 мая 2017

22 сентября . Техника эффективной презентации

Введение

  • Умного учить – только портить: есть ли пределы совершенству?
  • Краеугольные камни презентации: содержательная и коммуникативная части презентации. Что мы говорим и как доносим содержание до аудитории.

Вводная часть

  • Понятие презентации. Критерии эффективности презентации.
  • Содержательная (что мы говорим) и коммуникативная (как доносим до аудитории) части презентации.
  • Разбор типичных ошибок в презентациях: отсутствие целей, недостаточная проработка структуры и др.

Коммуникативная часть презентации

  • Манера подачи информации во время презентации. Ключевые моменты.
  • Осанка, позы, целенаправленное движение, жесты оратора, мимика.
  • Правила установления зрительного контакта с аудиторией разной численности.
  • Темп речи, сила и варьирование голоса.

Содержательная часть презентации

  • Как составить логичную структуру презентации.
  • Определение темы и целей презентации.
  • Изучение аудитории, учет ее ценностей при составлении структуры.
  • Принцип композиции. Маятник внимания слушателей. Тайминг выступления.
  • Алгоритм структурирования информации: аргументационная и информационная презентация.
  • Создание вступления, настраивающего на восприятие информации.
  • Компоновка основной части презентации.
  • Создание убедительного и запоминающегося финала выступления.
  • Дополнительные методы создания структуры презентации.
  • Техника составления конспекта первого видения структуры презентации.

Использование технических и вспомогательных средств

  • Работа с флипчартом и экраном.
  • Правила создания слайдов в Microsoft Power Point. Баланс информативности и наглядности.
  • Основные правила оформления слайдов. Оформление заголовков, текстовых и графических блоков.
  • Использование анимации слайдов.

Работа с аудиторией

  • Техника вовлечения: юмор, примеры, образы и другие приемы.
  • Работа с помехами и отвлекающими вопросами в течение презентации.
  • Техника вопросов и ответов после презентации.
  • Как управлять «неуемными» участниками и недоброжелательной аудиторией.
23 мая 2017

23 сентября . Тайм-менеджмент и личная эффективность

Вводная часть

  • Философия времени. Постановка целей и задач курса.
  • Важность планирования. Планирование в условиях быстро меняющейся среды.
  • Где искать резервы времени.

Личная и корпоративная эффективность

  • Понятие личной и корпоративной эффективности.
  • Структура работ (СР) как перечень «правильных вещей».
  • Создание структуры и продуктивной персональной рабочей среды: на что опереться. Правила создания удобной и органичной СР.
  • Иерархия СР. Система Франклина.
  • «Ловушки эффективности»: стресс и принципы повышения стрессоустойчивости.

Постановка и каскадирование целей

  • Ставим рабочие цели: какие принципы использовать, чем руководствоваться.
  • Цели: определение и SMART-метод их постановки.
  • Дерево целей в рамках отдела и организации.
  • Определение Функциональных Зон Ответственности (ФЗО).
  • Иерархия ФЗО в рамках отдела и организации.
  • Определение перечня работ в рамках ФЗО: инструменты, правила и подходы.
  • Использование прикладных инструментов планирования. Работа с Microsoft Outlook.

Методы календарного планирования

  • Принципы календарного планирования.
  • Ключевые правила планирования: связь СР и планов.
  • Плановые периоды и их значение.
  • Как «съесть» огромную задачу: метод «швейцарского сыра» и метод «салями»
  • Философия планирования Л. Зайверта.
  • Создание комплексного плана на день: метод «Альпы», принцип Парето.
  • Обзор регулярно повторяющихся задач и мероприятий. Использование прикладных инструментов планирования. Работа с Microsoft Outlook.
  • Расстановка приоритетов: матрица Кови-Эйзенхауэра и ABC-анализ.

Повседневное управление временем

  • Как избавиться от «похитителей» времени.
  • Выполнение мелких и неподдающихся структурированию дел.
  • Делегирование полномочий как инструмент управления временем. Какие факторы необходимо учитывать при передаче задания подчиненным.
Работа с электронной почтой.
22 мая 2017

25 сентября. Тренинг для тренеров

Навыки подготовки тренинга или семинара

  • Роли и компетенции тренера. Качества и навыки, необходимые в работе тренера.
  • Формы обучения: семинар, тренинг, фасилитация, деловая игра и др.
  • Этапы подготовки и проведения программы обучения. Логика построения тренинга и семинара. Разработка структуры. Алгоритм подготовки. Отправные точки подготовки презентации – тема, цель, аудитория и ее ценности. Работа с литературой. Методы подбора, группировки и структуризации материалов.
  • Этапы тренинга: вступление, развитие, финал. Вступление и финал тренинга: что нужно, можно и что нельзя говорить во вступлении и финале.
  • Закономерности восприятия и запоминания информации. Что необходимо знать при обучении взрослых людей.
  • Методы компоновки материалов. Эффективные методики, используемые при разработке структуры тренинга / семинара.
  • Информация, которую необходимо знать об участниках перед подготовкой тренинга / семинара, как ее получить. Как быстро запомнить имена участников.
  • Мотивация участников к обучению: учет личных особенностей и индивидуальных целей. Факторы, влияющие на эффективность обучения. Выбор методов обучения.

Навыки коммуникации с группой на тренинге / семинаре

  • Манера подачи информации: осанка, позы, целенаправленное движение, жесты, мимика, зрительный контакт, язык, паузы, голос, тембр и темп речи, сила звука и варьирование голоса.
  • Речевые аспекты презентации: создание целенаправленного диалога, культура речи, слова-паразиты.
  • Особенности работы мозга и памяти. Способы усиления долгосрочной памяти. Барьеры восприятия и их преодоление. Как настроить аудиторию на восприятие информации.
  • Методы вовлечения и мотивации аудитории. Контроль восприятия слушателями. Создание доброжелательной и продуктивной атмосферы. Навыки фасилитации и ведения дискуссий. Обратная связь: основные правила и упражнения.
  • Важность неуклонного следования запланированной структуре.

Развитие тренерского стиля

  • Личность презентатора. Роль самооценки. Важность установки победителя.
  • Использование сильных сторон и осознание своих слабых сторон при формировании собственного стиля с учетом особенности личности.
  • Распознавание собственных эмоций и управление ими.
  • Самомотивация и положительный настрой на аудиторию. Как с первых минут тренинга создать хороший контакт с аудиторией.
  • Методы управления стрессом до и после тренинга.
  • Юмор, примеры, образы и другие приемы в презентации.
  • Создание собственного имиджа с помощью одежды и аксессуаров. Что можно и что нельзя одевать презентатору / тренеру.

Работа с трудными участниками на тренинге или семинаре

  • Распознавание психологических типов и эмоций участников. Как направить их в нужное русло.
  • Построение отношений с аудиторией. Развитие эмпатии.
  • Активное слушание как путь к построению отношений доверия. Важность внимания для качества общения.
  • Эффективные методики работы с «неуемными» участниками. Как нейтрализовать агрессию.
  • Как использовать для управления аудиторией технику вопросов и ответов.

Развитие навыка создания презентации

  • Правила создания легко воспринимаемых и запоминающихся слайдов.
  • Стиль и стандарты, соответствующие корпоративной культуре вашей организации. Подходы к созданию презентационных слайдов с учетом корпоративного стиля.
  • Культура работы с Power Point.
  • Технические средства и оборудование, необходимые для проведения эффективного тренинга.
  • Использование аудио- и визуальных средств.
  • Организация пространства в аудитории. Требования к аудитории.