Работа с жалобами и претензиями

  • Значение жалоб/отзывов (далее «жалоб») клиентов для развития организации и человека. Принцип «Жалоба как подарок». Взгляд на жалобу как на возможность изучения потребностей клиента, возможность развития и возможность вернуть доверие клиента.
  • Поведение жалующегося клиента. Реакции жалующегося клиента.
  • Ошибки при работе с жалобами. Типичные неверные реакции на предъявляемые жалобы. Последствия неправильной работы с жалобами.
  • Золотые правила работы с жалобами.
  • Эмпатия и умение слушать при взаимодействии с недовольным клиентом.
  • Умение посмотреть на ситуацию с точки зрения клиента и понять ожидания жалующегося клиента.
  • Осуществление исходящего звонка для выяснения ситуации клиента. Правила представления. Поведение во время разговора. Сценарий разговора. Завершение звонка.
  • Методы активного слушания, в т.ч. резюмирования мыслей клиента.
  • Информирование клиента о ходе решения вопроса. Что такое вакуум информации и как он влияет на эмоции клиента. Проактивный подход.
  • Взаимодействие с клиентом в ситуации несогласия с решением, умение убеждать и аргументировать.
  • Методы нейтрализации негативного опыта клиента и/или слухов.
  • Правила отказа.
  • Взаимодействие с эмоционально-несдержанным или агрессивным клиентом.
  • Развитие стрессоустойчивости.