Работа с входящими звонками в колл-центрах

Цель тренинга: освоить стандарты телефонного сервиса.

Аудитория: начинающие и опытные сотрудники «горячих линий» .

Программа тренинга:

Понятие сервиса

  • Что такое качественный сервис.
  • Материальный и личностный сервис. Сервис как инструмент, формирующий репутацию компании.
  • Основные установки по отношению к клиентскому сервису.
  • Сотрудник колл-центра как «голос компании»: его основные задачи.
  • Компоненты профессионализма, необходимые для успешной работы.

Ожидания клиентов

  • Впечатления, которые должен получать клиент (существующий и потенциальный), обратившийся в компанию.
  • Моменты истины, которые проходит клиент при взаимодействии со специалистами колл-центра организации.
  • Поведение в каждом из моментов истины: каким должно быть и каким не должно быть наше поведение при коммуникациях с клиентами.

Основы телефонного общения

  • Работа с интонацией. «Улыбка по телефону».
  • Принципы телефонного этикета.
  • Выстраивание профессиональной речи.
  • Построение фраз в позитивно-деятельном ключе.
  • Слова-конфликтогены в нашей речи. Практикум избегания.
  • Слова-паразиты в нашей речи. Как от них избавиться.
  • Техники активного слушания. Уточнение, резюмирование, вопросы.

Управление диалогом

  • Подведение диалога к логическому завершению.
  • Вежливое перебивание или перехват инициативы.

Важность настроя на работу с клиентами

  • Как поддерживать свою энергетику и положительный настрой.
  • Мысленные установки профессионала по обслуживанию клиентов.
  • Формирования положительного отношения к работе.

Работа с жалобами и претензиями

  • Работа с жалующимися и недовольными клиентами как один из аспектов культуры сервиса.
  • Важность жалобы для организации. Отношение к жалобе как к подарку.
  • Формы, в которых люди высказывают свое недовольство.
  • Частые реакции сотрудников на жалобу, которые отпугивают клиента и делают его еще более агрессивным.
  • Золотые правила реагирования на жалобу.