Работа с клиентами в торговом зале

Структура программы

  • Понятие сервиса. Что такое качественный клиентский сервис. Материальный и личностный сервис. Сервис как инструмент, формирующий репутацию компании.
  • Ожидания клиентов. Впечатления, которые должен получать клиент (существующий и потенциальный), зайдя в магазин.
  • Моменты истины, которые проходит клиент при взаимодействии с продавцами организации.
  • Поведение в каждом из моментов истины: каким должно быть, и каким не должно быть наше поведение при коммуникациях с клиентами.
  • Установление контакта во время встречи. Как оставить хорошее первое впечатление. Невербальные аспекты установления контакта. Правила приветствия, представления и small-talks.
  • Определение и уточнение потребностей. Техника постановки вопросов. Назначение вопросов.
  • Роль слушания в процессе уточнения потребностей. Виды слушания. Техники активного слушания. Эмпатическое слушание и его значение.
  • Технология достижения согласия. Отношение к возражениям. Преодоление эмоциональных реакций. Пути выхода из "тупика".
  • Важность настроя на работу с клиентами. Как поддерживать свою энергетику и положительный настрой. Мысленные установки профессионала по обслуживанию клиентов. Формирования положительного отношения к работе.
  • Развитие ключевых навыков, необходимых для оказания сервиса: создание позитивной атмосферы при общении, умение слышать и понимать клиента.