Продажи по телефону и холодные звонки

Подготовка к продажам

  • Факторы, влияющие на продуктивность холодного звонка.
  • Мотивация и необходимые качества. Роль самооценки и самомотивации.
  • Личность менеджера по продажам как основной фактор успеха.
  • Роль положительного настроя.
  • Знание продукта.
  • Как выработать позитивное отношение к холодным звонкам.
  • Психологические аспекты холодного звонка.
  • Отсутствие визуального контакта: плюсы и минусы.

Подготовка к холодным звонкам

  • Ставим цель: программа-максимум и программа-минимум. Как правильно сформулировать цель звонка.
  • Сбор информации: оценка ситуации, источники поиска (пресса, реклама, Интернет, партнеры).
  • Как составить план разговора: структура, ключевые фразы, необходимая информация.
  • На что опереться: анализ выгод вашего продукта и возможных потребностей клиента.
  • На чем строится «телефонный имидж» вашей компании.
  • Внимание на голос: роль тембра голоса, темпа речи и ее эмоционального звучания.
  • Чистота речи. Как избавиться от «слов-паразитов». Магия паузы.
  • Телефонный этикет. Что можно и чего нельзя говорить по телефону. Золотые правила и типичные ошибки.
  • Приемы психологической настройки. Методы быстрого снятия стресса.
  • Ключевая роль базы данных в продажах. Какие элементы она должна содержать. Почему важно вносить максимум информации и заниматься планированием.
  • Как не упустить важную информацию. Правила записи.

Начало звонка: установление контакта

  • Основные этапы холодного звонка. Цели каждого этапа.
  • Правила осуществления холодного звонка: как заинтересовать клиента.
  • Эмоциональная окраска: как создать хорошее первое впечатление. Как расположить к себе клиента. Что нужно знать об «эффекте края» и формировании первого впечатления по телефону.
  • Открытие беседы. Способы быстрого вхождения в контакт с собеседником.
  • Как преодолеть сопротивления, прохождение секретарского барьера. Природа сопротивления. Четыре типа секретарей и схема работы с каждым их них.
  • Психологическая природа сопротивления при первичном контакте. Пять типов сопротивления по телефону и приемы снятия сопротивления.
  • Алгоритм осуществления холодных звонков. Варианты ответов: как действовать при различных сценариях развития беседы.

Как общаться с лицами, принимающими решения

  • Как выйти на нужный уровень. Способы установления контакта с лицом, принимающим решения.
  • «Перестаньте продавать, помогите Клиенту купить».
  • Чего хотят стратегические бизнес-партнеры. Что нужно знать о стратегических бизнес-партнерах: они будут общаться с вами, если вы будете им помогать, а не продавать им.
  • Активное слушание. Особенности активного слушания при продажах по телефону. Как развить эмпатию.

Выявление потребностей

  • Как выявить, что может заинтересовать клиента.
  • Роль вопросов в выявлении и формировании потребностей клиента.
  • Типы вопросов. Техника постановки вопросов.
  • Как перевести качества продукта в выгоду для клиента.
  • Как управлять беседой с помощью вопросов.
  • Способы получения информации о ситуации клиента и его мотивации в принятии решений.
  • Умелая аргументация. Формируем заинтересованность.
  • Важность ассертивности в продажах.
  • Презентация, попадающая в цель. Основные требования к презентации: информативность, логика, краткость, убедительность, образность.
  • Презентация, переходящая в конструктивный диалог.
  • Практическая работа: составление безупречной презентации.

Работа с возражениями

  • Классификация возражений.
  • Возражения, которые можно предвидеть. Типичные варианты возражений и отказов от разговора и способы работы с ними.
  • Алгоритм ответов на возражения.
  • Что такое качественное возражение, и что такое количественное возражение.
  • Схема снятия качественных возражений.
  • Возражения как сигнал об интересе клиента к вашему продукту.
  • Возражения по цене и способы их нейтрализации.
  • Как снимать количественные возражения с помощью приема «рефрейминг».

Завершение звонка

  • Как помочь клиенту принять решение о продаже.
  • Как получить обязательства от клиента.
  • Как мотивировать клиента к проведению встречи.
  • Анализ телефонного звонка. Ведение базы данных.
  • Работа с клиентом после телефонного звонка.

Способы самомотивации и восстановления после трудных звонков

  • Как поддерживать свое эмоциональное состояние
  • Приемы саморегуляции и управление стрессом.