Продажи и работа с клиентами

Вводная часть

  • Психологические аспекты работы с клиентами. Личность менеджера по продажам как основной фактор успеха: необходимые знания и качества. Преодоление страхов и опасений, связанных с процессом продаж.
  • Составляющие процесса работы с клиентами. Модель AIDA, этапы продаж и выстраивание технологии продаж. Факторы, определяющие успех в клиентских коммуникациях.
  • Подготовка к продажам: знание клиентов организации, знание собственного продукта: от свойств к выгодам для клиента. Разбор адаптированного для продаж SWOT-анализа, направленного на анализ товаров конкурентов.

Холодные звонки

  • Холодный звонок как один из основных приемов вхождения. Место холодных звонков в процессе продаж. Обсуждение психологических аспектов холодного звонка.
  • Назначение холодных звонков, их рекомендуемое количество. Встраивание в расписание блоков, посвященных холодным звонкам.
  • Правила осуществления холодного звонка: как заинтересовать клиента. Методология холодных звонков. Приемы открытия и завершения беседы с предложением встречи.
  • Преодоление клиентского «нет». Работа с возражениями, поступающими на стадии холодного звонка.

Встречи с клиентами

  • Встреча с клиентами. Комплексная подготовка к встречам: получение и анализ информации о клиенте. Подготовка перечня возражений и соответствующей аргументации.
  • Установление контакта с клиентом в первые минуты встречи. Создание коммуникативной гармонии. Компоненты первого впечатления: вербальный, невербальный и вокальный. Элементы делового этикета.

Определение и формирование потребностей

  • Определение потребностей клиента и их развитие. Типы потребностей, методы работы с ними. Инструменты выявления потребностей.
  • Техника постановки вопросов. Классификация вопросов, рассмотрение СПИН-метода их постановки. СПИН в простых и сложных продажах.
  • Умение слушать как инструмент воздействия на клиента. Роль активного слушания на стадии выявления потребностей, основные приемы.

Презентация своего предложения

  • Клиентские презентации. Их назначение и место в технологии продаж. Особенности клиентских презентаций.
  • Составление структуры аргументационной и информационной презентации. Составление структуры на основе ранее подготовленного СНП-метода.
  • Как сделать презентацию запоминающейся. Работа со слушателями. Техника ответов на вопросы. Использование аудио-визуального ряда.

Переговоры с клиентом и работа с возражениями

  • Переговоры в рамках встречи с клиентом. Преодоление эмоциональных реакций. Пути выхода из возникшего коммуникативного тупика.
  • Модель «Выиграл-Выиграл». Принципы противостояния наиболее популярным средствам психологического давления.
  • Реакция на возражения. Работа с типовыми возражениями. Классификация возражений, правила работы с каждой группой.