Исключительный сервис

Что такое сервис

  • Важность клиента для организации.
  • Психологические аспекты работы с клиентами. Личность менеджера по работе с клиентами как основной фактор успеха: знания и качества.
  • Составляющие процесса работы с клиентами.
  • Что влияет на восприятие сервиса клиентами: факторы и критерии оценки качества сервиса.
  • Внедрение принципов качественного обслуживания как залог успеха организации.

Личность сотрудника, оказывающего сервис

  • Неоценимая роль личности сотрудника в восприятии клиентом сервиса. Ваш уникальный стиль общения.
  • Роль постоянного личностного роста в совершенствовании работы с клиентами. Основные жизненные установки, которые помогают в этом.
  • Работа, которая проносит удовольствие, или почему необходимо научиться понимать клиентов.
  • Как ваши отношения с коллегами внутри организации влияют на восприятие клиентом сервиса. Роль корпоративной культуры.

Как оказывать качественный сервис

  • Важность внимания к людям при оказании качественного сервиса. Как это сделать правильно. Эмпатия.
  • Активное слушание. Почему важно его развивать и что это даст.
  • Как создать гармонию общения. Секреты использования средств вербальной и невербальной коммуникации.
  • Различные психологические типы клиентов. Как выбрать индивидуальный подход к ним. Транзактный анализ Э.Берна.

Работа с возражениями и претензиями

  • Как избежать конфликтов в работе с клиентами.
  • Недовольный клиент, его типичные реакции и ожидания. Что стоит за его поведением.
  • Как реагировать на личную критику. Личностные установки, которые вас поддержат в любой ситуации.
  • Алгоритм поведения при получении претензии. Как избежать ошибок.

Управление эмоциями при работе с клиентами

  • Техника ассертивного поведения.
  • Самомотивация как ключ к жизненному успеху.